Конфлікти природні. Кожен колектив проходить через них. Повне взаєморозуміння між усіма й завжди неможливе – періодично виникають зіткнення інтересів і поглядів, що веде до напруження в комунікації.
Конфлікти бувають деструктивні та конструктивні. Деструктивні негативно впливають на різні сторони життя і діяльності членів колективу, а от конструктивний конфлікт, навпаки, може привнести щось цікаве та нове.
Але як зробити так, щоб конфлікт пішов колективу на користь? Тут є кілька важливих моментів. По-перше, не варто пускати все на самоплив – часто таке рішення веде до поступового погіршення ситуації. По-друге, з конфліктом треба починати працювати якомога раніше – чим довше все затягується, тим важчі наслідки. По-третє, важливо правильно вибрати підхід до вирішення конфлікту. Одним із таких підходів є медіація. В українських реаліях вона використовується все частіше.
***
ЩО ТАКЕ МЕДІАЦІЯ
Медіація (від англ. mediation – посередництво) – це вид альтернативного врегулювання суперечок, коли до процесу залучають посередника. Цей посередник називається медіатором. Він допомагає сторонам налагодити спілкування, при цьому не займає жодну з позицій, а будує комунікацію так, щоб учасники конфлікту самі вибрали рішення. Медіатор не приймає рішення за них, а лише сприяє переговорам!
Весь процес медіації будується з орієнтацією на досягнення домовленості та на поліпшення стосунків між учасниками конфлікту.
***
ЯК ПОБУДОВАНА МЕДІАЦІЯ
Не кожен конфлікт, де включається «третя сторона», є медіацією. Це структурований поетапний процес, а не просто «включення арбітра».
Обов’язкові ознаки медіації такі:
Наявність медіатора.
Конфіденційність! Ні медіатор, ні сторони конфлікту не розголошують того, що відбувається на медіації (окрім ситуацій, коли хтось з учасників може завдати шкоди собі чи оточенню).
Кожен учасник приймає рішення про участь у медіаційних переговорах виключно з власної волі! Важливо також, що процес можна добровільно припинити на будь-якому етапі.
Рівновіддаленість медіатора до всіх учасників конфлікту, неупередженість. Медіатор нейтральний щодо конфлікту. Він прагне допомогти знайти рішення, яке влаштує всі сторони, але в жодному разі не вступає в суперечку і не займає жодну зі сторін.
Розподіл відповідальності – кожен учасник відповідальний за свою «ділянку роботи». Сторони конфлікту відповідають за прийняття рішення, медіатор – за дотримання процедур.
Орієнтація на конкретний випадок. Рішення має бути не шаблонним, а враховувати всі особливості саме цієї конкретної ситуації.
Відкритість результатів до обговорення. Не можна змушувати когось із учасників погоджуватися з рішенням, якщо воно його чимось не влаштовує.
Медіація має свою структуру. У ній кожен елемент на своєму місці та має важливе значення.
Етап 1 – підготовка.
Це надзвичайно відповідальна частина процесу. Медіатор попередньо спілкується з кожним учасником конфлікту. Мета цього спілкування – пояснити «правила», погодити організаційні моменти (час і місце переговорів). Завдання медіатора на цьому етапі – налагодити контакт з учасниками та організувати простір для подальшої роботи.
Етап 2 – вступна частина (вступне слово медіатора).
Медіатор має проговорити процедуру медіації та переконатися, що сторони правильно розуміють її суть.
Етап 3 – розповіді сторін.
Кожна зі сторін висловлюється, ділиться своїми переживаннями. Медіатор тільки сприяє спілкуванню між учасниками. На цьому етапі необхідно сформулювати проблемні питання. Поки вони не будуть сформульовані, рухатися далі немає сенсу, оскільки з великою вірогідністю перемовини зайдуть у глухий кут.
Етап 4 – пошук рішення.
Рішення потрібно обговорювати, розмірковувати, чи це справді найліпший варіант. Важливо чесно обговорити, чи обрані рішення реалістично втілити в життя.
Етап 5 – затвердження рішення.
Найкраще затвердити його угодою в письмовому вигляді. Це сприятиме виконанню, оскільки словесну домовленість легше проігнорувати.
***
ПРИНЦИПИ ДІЯЛЬНОСТІ МЕДІАТОРА
Питання професійної етики та поведінки медіатора докладно висвітлено у прийнятому Європейською Радою Кодексі медіатора (Code оf Conduct). Кодекс поведінки для медіаторів розроблений ініціативною групою практиків за підтримки Європейської Комісії та прийнятий на конференції в Брюсселі 2 червня 2004 року
Мета роботи медіатора – перетворення конфлікту на співпрацю. Для її досягнення він має дотримуватися таких позицій:
розуміти почуття кожного учасника конфлікту (бути емпатичним)
бути відкритим
безумовно приймати кожну зі сторін
формувати сприйняття конфлікту як закономірного явища, а не чиюсь провину.
Канадський дослідник Роберт Берт так сформулював принципи діяльності модератора:
Завдання – час – знаряддя. Завдання має бути зрозумілим, час – чітко визначеним і погодженим усіма сторонами, знаряддя для роботи повинні бути в доступі. За це відповідальний модератор.
Процес, а не зміст. Модератор слідкує, щоб сторони дотримувалися процедури. Спрямовує до співпраці, але не приймає рішення за них.
Судження, не засудження. Модератор не оцінює і не критикує сторони.
Відповідь, а не реакція. Модератор не повинен реагувати на почуте з позиції своїх цінностей і переконань.
Гідність і повага народжують довіру. Модератор однаково поважає кожного учасника конфлікту.
Мандат і дозвіл. Модератор обов’язково має переконатися в тому, що сторони надали йому повноваження заглиблюватися в їхній конфлікт і працювати в ньому.
Місце, позиція, присутність. Модератор повинен пам’ятати, що він має бути рівновіддаленим від сторін і дбати про налагодження співпраці між ними.
Слухати, слухати, слухати. Вислуховуючи, модератор дає можливість прихованому конфлікту вийти на поверхню.
Дбати про процес, а не про результат. Модератор не пропонує готового рішення, навіть якщо воно здається очевидним.
***
Цей метод вирішення конфліктів пропонує неагресивний підхід та орієнтацію на відновлення стосунків. При правильній організації та за участі досвідченого модератора він є дуже ефективним.
Ілюстрація: Tim Gouw, відкритий ресурс Unsplash
Авторка: Юлія Панченко